政府服务热线开通以来，坚持实行“一号受理办结、覆盖城镇乡村、蒙汉双语服务、媒体监督曝光”的创新工作机制，真正做到了“事事有落实、件件有回音”。图为工作人员正在接听热线。记者张晓鹏摄

“，有事找政府。”在乌兰察布，这句话已深入人心，家喻户晓。一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，我市政府服务热线开通以来，持续保持“两头热”，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”，极大地提升了人民群众的满意度和幸福感。

年，政府服务热线共收到群众有效来电件（以工单形式转办件），其中求助类件，办复率99.70%；咨询类件，回复率99.99%；投诉类件，办复率99.96%；建议类件，办复率%；在此期间收到有关新冠肺炎疫情的来电共件，已全部转至各旗县（市区）新冠肺炎疫情防控指挥部办理。从诉求性质内容上看，城市建设管理、社会保障、治安、交通和车辆管理方面诉求量较大，占总量的81.47%。

坚持高起点定位打造为民服务的“一把手工程”

“这个号码这么管用！我开始是抱着试试看的想法打过去的，没想到工作人员不仅态度好而且效率高，第二天就把问题解决了。”谈起拨打“”反映家中暖气不热的问题，集宁区王女士如是说。

小问题，折射出的却是大民生。让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，这是政府为民服务的决心。政府服务热线是政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是优化营商环境的有效途径。为落实中央、自治区关于做好群众工作、畅通群众诉求渠道、服务民生需求的各项决策部署，我市把热线作为“一把手”工程和民生工程来抓，各单位主要负责人为热线工作主要负责人，分管负责人为第一责任人，具体承办人员为直接责任人，按照逐级负责、责任共担的责任落实体系，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

市政府服务热线自年5月设立以来，一直坚持以人民为中心理念，秉承“、有事找政府”的宗旨，按照“简化、统一、协调、优化”的要求，着力加强规范化、科学化、标准化建设，确保热线工作高效运行，形成了“前台一号受理、后台核实转办、政府全程督办、媒体监督曝光”的完善机制，切实有效为群众解决了大批难点问题，受到广大市民的一致好评。

坚持专业化运作推行社会诉求“一号受理”

“您好，这里是乌兰察布市政府服务热线，请问有什么可以帮您？”在市政府服务热线接线大厅内，身着工作服的话务员们端坐在电话系统前，一边用耐心细致的声音接听电话，一边双手敲打键盘，翔实记录着拨打进来的每一通电话内容。

为解决热线号码繁多、热线职能交叉等问题，我市对全市22条各类非紧急类政务专线进行清理整合，设立政府服务热线平台，对属于国家部委、上级单位的热线号码暂时保留，接受热线监督，并实行双号并行。热线每天提供24小时服务，其中8∶00-20∶00为人工接听服务，晚上8点以后拨打电话系统进行录音，第二天早上由接线人员整理并转办，主要受理群众对全市各级政府及其工作部门职责范围内政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建言献策、举报投诉等事项。

政府服务热线平台采取政企合作服务外包的方式，通过政府采购，由江苏博岳公司承担具体呼叫和平台服务，软硬件建设不断得到升级和完善。政府服务热线现有坐席人员35名，开通电话、